Lina--國(guó)際空運(yùn)進(jìn)出口操作的工作心得
做空運(yùn)進(jìn)出口操作已經(jīng)有一段時(shí)間了，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。有的操作整天和客戶吵來吵去，有的卻和客戶關(guān)系很好。有的操作可以同時(shí)處理20幾票貨物，一個(gè)月做300票左右很正常。有的一個(gè)月做四五十就很累了。我就是經(jīng)歷了從一個(gè)月四五十票到一個(gè)月二三百票的過程。
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首先從接到業(yè)務(wù)員BOOKING來說。好的BOOKING上會(huì)有你所需要的大部分信息。正確的收發(fā)貨人資料、中英文品名、件數(shù)、體積、重量、航班情況、送貨時(shí)間、司機(jī)資料、報(bào)關(guān)方式、分單號(hào)、客人聯(lián)系方式等。這樣的BOOKING是每個(gè)操作都喜歡的。因?yàn)椴恍枰涂腿嗽诙啻螂娫挘苯佣ㄅ摼涂梢粤恕５牵艺J(rèn)為無論BOOKING上的信息是不是完整都要第一時(shí)間跟客人打電話。如果信息完整就問一句資料是不是正確，不全的話就要詢問需要的信息。這樣做還有一個(gè)其他不容易被察覺的好處：客戶發(fā)BOOKING過來肯定是很關(guān)心自己貨物艙位的情況的，你第一時(shí)間就打電話過去和客人確認(rèn)信息，客人就會(huì)覺得艙位應(yīng)該是沒問題。如果是直客的話給他留下的印象就是專業(yè)!快速!。客人有了這種想法，相信接下來的1個(gè)小時(shí)是不會(huì)再打電話過來了(之前說過，從訂艙到艙位確認(rèn)要1個(gè)小時(shí)左右)。
艙位確定后，就要給客人入倉圖了。給入倉圖的時(shí)候要問客人的就是報(bào)關(guān)上的問題了。比如報(bào)關(guān)單證、是否退稅，并提醒客人報(bào)關(guān)和入倉時(shí)候要注意的地方。建議打這個(gè)電話之前先問一下報(bào)關(guān)行這樣的貨物報(bào)關(guān)要注意的地方。如果是直客，客人如果說他提供的報(bào)關(guān)單證齊全，建議不要輕信這句話(合作久的就沒問題了)。我剛開始做的時(shí)候有好多直客說他們報(bào)關(guān)資料齊全，結(jié)果到報(bào)關(guān)員那里發(fā)現(xiàn)只有箱單和發(fā)票!第一次合作最好能看一下客人做的報(bào)關(guān)資料，看有沒有要改動(dòng)的地方。
接下來就是送貨的問題了。在送貨時(shí)間上要給自己留出充分的時(shí)間。比如貨站是6：00下班，不能告訴客人說6：00之前到。誰也不知道貨物最終送到要多長(zhǎng)時(shí)間，萬一晚到了事情就不好解決了。我一般都告訴客人說下午4：00之前到。這樣即使貨物5點(diǎn)到的也不會(huì)耽誤。客人還會(huì)想：真好，原本四點(diǎn)到，現(xiàn)在5點(diǎn)到的還不耽誤，不錯(cuò)。你或許笑話我說“醫(yī)之好治無病以為功”，但是這真的是很關(guān)鍵的，比如你說6點(diǎn)到，客人6：30到的，進(jìn)不了倉，他就認(rèn)為：我只晚到了半小時(shí)就進(jìn)不去倉了，你們能力也太差了吧!
貨物進(jìn)倉完畢，主單打好后就要去報(bào)關(guān)了。主單打好的第一時(shí)間復(fù)印一份給客人傳真過去，然后再拿去報(bào)關(guān)(相信大家都是這么做的)。一來是對(duì)單，二來是有足夠的時(shí)間來做分單和倉單。如果說前期工作做的好的話，報(bào)關(guān)這里就不需要什么了。如果前期做的不是很充分，這里可能有些東西要問。相信做的久的操作都知道報(bào)關(guān)員會(huì)問什么。大概說一下。
1. 應(yīng)提供的單證：手寫報(bào)關(guān)單，發(fā)票，裝箱單，合同，報(bào)關(guān)委托書，公司的便簽，(要相應(yīng)蓋公司單)
2. 空運(yùn)出口貨物是服裝類：牌子、具體成份、針織/梭織、男/女裝
3. 空運(yùn)出口貨物是機(jī)器類：牌子、型號(hào)、用途
4. 如果客人要求退稅的單：貨源地、成交方式、結(jié)匯方式、商品編號(hào)
需要商檢的東西我知道的也不全，就不說了。大家可以具體詢問報(bào)關(guān)員。呵呵
報(bào)關(guān)放行之后，客人的隨機(jī)資料也做好了。這個(gè)時(shí)候就可以讓現(xiàn)場(chǎng)的同事交單了。交單之前最好和客人再確認(rèn)一下資料。有些點(diǎn)需要正本隨機(jī)，比如中東、東歐、南美、東南亞一些點(diǎn)，這個(gè)要和客人確認(rèn)好，如果客人不清楚就問報(bào)關(guān)行/。這些再拿到BOOKING的時(shí)候就要問客人的。
交單后要馬上做帳單給客人。因?yàn)榭赡軙?huì)有一些BOOKING上沒有的費(fèi)用產(chǎn)生，越早讓客人知道越好。貨物還沒飛的情況下，即使產(chǎn)生一些費(fèi)用也好商量，但是航班一旦飛了再告訴客人就不太容易收回來了。
帳單確認(rèn)OK后就沒有什么可擔(dān)心的了。但是不等于這票貨物就操作完了，接下來會(huì)有一件很重要的事情要做-----貨物信息跟蹤。我認(rèn)為，信息跟蹤才是體現(xiàn)一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我的做法是每天早上開始的一段時(shí)間就是查詢貨物的信息，然后發(fā)郵件給客戶。事實(shí)證明，如果你能讓客戶在一打開郵箱的時(shí)候就看到昨天起飛的貨物的情況，他會(huì)夸你的。這一點(diǎn)很重要!也是我喜歡做操作的一個(gè)很大原因。
其實(shí)最費(fèi)時(shí)間的就是入系統(tǒng)了。不知道大家的系統(tǒng)入一票貨物要多長(zhǎng)時(shí)間。我做過試驗(yàn)，我們家的系統(tǒng)最快也要6分鐘才能入完一票系統(tǒng)。平均每天要一個(gè)多小時(shí)入系統(tǒng)。
好了，我們來計(jì)算一下一天的時(shí)間。早上8：30到公司，開始查詢昨天飛的貨物的信息，最多9：10左右完成查詢和發(fā)郵件的工作。9：10開始錄入系統(tǒng)。一般業(yè)務(wù)員9：00-10：00這段時(shí)間不會(huì)給BOOKING我，所以這一個(gè)小時(shí)安排做一些如錄系統(tǒng)之類的雜事。10：00以后陸續(xù)開始有BOOKING來。還是那樣，接到BOOKING就打電話，確認(rèn)信息。以一票貨物為例。我10：00接到BOOKING，花2分鐘確認(rèn)信息。能提供全當(dāng)然好。不能提供的要客人去準(zhǔn)備。這樣10：02就能完成。安排訂艙花2分鐘。到艙位確認(rèn)有56分鐘的時(shí)間。11：00艙位確認(rèn)，傳入倉圖，要客人提供未提供的資料，確認(rèn)入倉時(shí)間，報(bào)關(guān)注意事項(xiàng)。4分鐘可以搞定。第一階段工作完成。中間的時(shí)間同樣的順序操作其他的貨物。一般來講，下午2：00-5：00是到貨的高峰，這段時(shí)間就是在不停的傳主單，5：00-6：00之間就是不停的在接隨機(jī)文件，打印，給現(xiàn)場(chǎng)同事。5：00以后接到到業(yè)務(wù)員的BOOKING就不要操作了，因?yàn)楹娇展疽呀?jīng)下班了，訂過去也沒用，留到第二天早上訂。不過要和客人講一下。絕對(duì)不用加班哦。呵呵!
做國(guó)際空運(yùn)進(jìn)出口操作省時(shí)省力的小方法：
1.接到BOOKING的第一時(shí)間就確認(rèn)信息。做的熟的客戶直接連報(bào)關(guān)需要的信息也確認(rèn)。
2.注意保存客戶電子版的BOOKING。經(jīng)常出貨的客戶，收發(fā)貨人的資料等信息都是一樣的。頂多就四五種情況。分別保存了電子版的，訂艙的時(shí)候直接復(fù)制粘貼就好了。
3.千萬不要用回形針夾文件。因?yàn)镕ILE一多，很容易相互夾到，找文件的時(shí)候不到。釘書機(jī)也不好用，因?yàn)橛泻芏辔募槌鰜碛谩＝ㄗh用透明的單頁文件夾，好看，還不容易搞混，操作完就訂起來。
4.對(duì)貨物情況預(yù)判能力要強(qiáng)。當(dāng)然，這需要經(jīng)驗(yàn)。做的好的操作在接到BOOKING的第一時(shí)間就要知道在放行前可能會(huì)有哪些BOOKING上沒有的費(fèi)用產(chǎn)生。
5.信息反饋要及時(shí)。只要有預(yù)料之外的事情產(chǎn)生，馬上反映給客人和業(yè)務(wù)員。自己該做的馬上聯(lián)系相關(guān)人員解決。一旦有費(fèi)用糾紛，交給業(yè)務(wù)員去解決，自己不要插手，把情況如實(shí)反映給業(yè)務(wù)員就可以了。
6.資料給到要及時(shí)準(zhǔn)確。如果報(bào)關(guān)擔(dān)心資料或者隨機(jī)資料出錯(cuò)可以讓客人提供空白蓋公章的備份。
7.千萬不要業(yè)務(wù)員或者客戶說什么就是什么!!!相信不少操作會(huì)抱怨業(yè)務(wù)或者客戶提出的要求太難做，要加班才能解決。要知道，你才是最了解操作的，最有能力掌控從接到BOOKING到貨物飛出期間所發(fā)生的事。業(yè)務(wù)員為了攔到貨，可能答應(yīng)客人晚送貨，幫忙做報(bào)關(guān)資料，做隨機(jī)文件等要求。客人只是懶，但是他一句話你就可能忙半天。所以不在操作職責(zé)之外的工作，要不就不做，要不就收錢。
8.客戶是要培養(yǎng)的。不要答應(yīng)客戶的過分要求。你這次做了，下次不做他就不高興。如果你堅(jiān)持不做一兩次他們也就不再要求了。不要擔(dān)心會(huì)丟失客戶，同行既然給你們走貨，說明你們價(jià)格好。直客給你們走貨說明他相信你們，你嚴(yán)正的告訴他如果按他說的做會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)或者費(fèi)用，他還會(huì)堅(jiān)持嗎?(當(dāng)然，直客的要求要適當(dāng)考慮)。我操作的70%貨物能做到只需要訂艙之前打一個(gè)電話，放行之后打個(gè)電話傳個(gè)帳單就可以，很省心。
好了，就說這么多了。操作是一個(gè)公司和客人接觸最多的一部分，是直接面對(duì)客戶的人。如果說業(yè)務(wù)是一個(gè)公司的門面，操作就是這個(gè)公司的內(nèi)涵。操作水平?jīng)Q定了服務(wù)的水平。價(jià)格，僅僅是其次。操作真的很重要。我要是老板，我就給做的好的操作很高的工資，呵呵。
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